DHL – Pakete und Service auf Abwegen

Millionen von Paketen erreichen ihren Empfänger. Doch einzelne bleiben auf der Strecke. Oder in den Händen des Paketdienstes. Marktführer DHL zeigt, dass man aus Fehlern nicht immer lernt. Und wie Fehler des Unternehmens zum Problem des Kunden werden. Selbst wenn der Fehler eindeutig bei DHL liegt. Wir erzählen eine Geschichte von zwei Paketen, unzähligen Anrufen, einem hilflosen Kundenservice und einer Pressestelle, die sechs Tage braucht, um dann nur eine von fünf einfachen Fragen zu beantworten. Selbst Argumente, warum DHL für Paketkunden dennoch eine gute Wahl sein kann, bleibt Pressesprecher Dieter Pietruck schuldig…

Mit einer Benachrichtigungskarte im Briefkasten begann das Dilemma. Da ein Paket nicht zugestellt werden konnte, hinterließ der DHL-Fahrer eine Benachrichtigung, dass das Paket in die örtliche Postfiliale gebracht wurde. Dort kann es sieben Werktage lang abgeholt werden. Oder man beauftragt eine kostenfreie Zweitzustellung, die explizit auf der Benachrichtigungskarte beworben wird. Ein guter Service – möchte man glauben. Über Internet wurde die Zweitzustellung beauftragt. Stunden später folgt die Bestätigung des Termins mit 9-stelliger Auftragsnummer. Doch am schriftlich bestätigten Tag die erste Überraschung: Von 8 bis 20 Uhr wird kein Paket zugestellt. Das überrascht auch die Kundenhotline von DHL, die für happige 42 Cent pro angefangene Minute aus den deutschen Mobilfunknetzen erreichbar ist. „Postleitzahl? Straße? Name?“, tönt es aus dem Hörer und die Minuten verrinnen. „Zweitzustellungen werden hier nicht eingetragen“, weiß die Beraterin. Sie empfiehlt noch einmal per Internet die Zweitzustellung zu beauftragen. Das geschieht und wird für zwei Tage später schriftlich bestätigt. Doch auch an diesem Tag wird das Warten nicht belohnt. Auch die Hotline ist überrascht, da keine Zweitzustellung vermerkt ist. „Wenn nichts vermerkt ist, ist das Paket noch in der Filiale“, so die Auskunft. Wie beim ersten Mal folgt das Versprechen die Sache weiterzuleiten, damit sich jemand DHL-intern darum kümmern kann. Das passiert bis zum letzten Tag der Aufbewahrungsfrist nicht. Um das Paket vor dem Rücktransport an den Absender zu bewahren eilt der Kunde in die Filiale, steht in der Schlange und bekommt schließlich das ersehnte Paket übergeben. „Hier steht nichts von Zweitzustellung. Wir haben dazu keine Nachricht erhalten und hätten das Paket zurückgeschickt“, straft der Schaltermitarbeiter jede Hoffnung auf eine erfolgreiche Bearbeitung des Problems hinter den Kulissen Lügen. Die Bilanz für das Paket: 2 Zweitzustellungen bestellt. Keine erfolgt. 1 Urlaubstag verschwendet. Viele Anrufe, viele Entschuldigungen und keine Lösung. 1 Paket selbst abgeholt.

Zwei Tage später liegt erneut eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten. Die Zweitzustellung wird bestellt. Bis 16 Uhr erscheint kein Fahrer. Der Kundenservice antwortet per E-Mail: „Warten Sie bis 20 Uhr“. Vier Stunden später: Kein Paket. Kein Wunder, schließlich ist im System keine Abholung in der Filiale verzeichnet. Doch das scheint den Kundenservice nicht zu interessieren, der trotzdem den Rat gibt, noch vier Stunden zu warten. Ein zweiter Versuch wird für zwei Tage später bestellt und scheitert ebenso. Am Rosenmontag meldet die DHL, dass das Paket für den Rücktransport an den Absender vorgemerkt ist. Die inzwischen eingeschaltete Abteilung Beschwerdemanagement versucht dies zu verhindern. Doch selbst dieser Versuch, die Sache zum Guten zu wenden, scheitert. 24 Stunden später ist das Paket wieder auf dem Rückweg. Die Bilanz: 5 Tage unnötiges Warten auf Pakete, die niemals kamen. 2-3 Stunden Telefonate zur Klärung der Sachlage. 30 Minuten Zeitaufwand für den Weg zur Post. 20 km Fahrstrecke. Danke DHL. Aus reiner Kulanz und Freundlichkeit schickte uns DHL zwei Paketmarkten und 10 Briefmarken im Gesamtwert von 19,30 Euro. Eine Stunde mit der Hotline zu telefonieren kostet 25,20 Euro… Ohne Kulanz. Und nur manchmal mit Freundlichkeit.

Wir wollten von der Pressestelle von DHL wissen: „Ist es richtig, dass der Empfänger von Paketen aufgrund des mangelnden Vertrages mit der Deutschen Post / DHL auch dann keinerlei Anspruch auf Ersatz des Schadens hat, wenn die Deutsche Post / DHL mehrfach fälschlich Liefertermine ankündigt und diese nicht einhält?“. Nach sechs Tagen gelang es Dieter Pietruck von der Pressestelle Mitte zu antworten: „Ihre Verärgerung können wir sehr gut nachvollziehen. Leider kam es bei Ihrer gebuchten Zweitzustellung zu betrieblichen Fehlern. Für diese Fehler möchten wir uns bei Ihnen nochmals entschuldigen. Die Grundlage für eventuelle Schadenersatzansprüche ist der Abschluss eines Beförderungsvertrages zwischen dem Absender einer Sendung und uns. […] Für den Verlust oder die Beschädigung von Briefen und briefähnlichen Sendungen, beispielsweise Bücher- und Warensendungen oder Postkarten, ist eine Haftung grundsätzlich ausgeschlossen. […] Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind auf unserer Internetseite www.deutschepost.de kostenlos abrufbar. Aus diesem Grund kann die Deutsche Post AG Ihre Forderungen nach Schadenersatz nicht entsprechen, da der Absender unser Vertragspartner ist.“

Eigentlich wollten wir von Dieter Pietruck auch wissen: „Was unternimmt die Deutsche Post / DHL, um zu verhindern, dass Kunden an der Kundenhotline widersprüchliche oder sogar falsche Informationen erhalten?“ Auf diese Frage verweigerte DHL auch nach schriftlicher und mündlicher Rückfrage jeden Kommentar. Wir fragten zudem: „Was unternimmt die Deutsche Post / DHL, um für den Kunden zeitkritische Probleme zeitnah zu lösen. Eine Antwort per Brief mit Textbausteinen scheint ungeeignet zu sein, um den Verbleib eines Paketes zu klären und sicherzustellen, dass dies nicht an den Absender zurückgeschickt wird.“ Auch auf diese Frage verweigerte DHL jeden Kommentar. Wir fragten weiter: „Wie ist die hier festgestellte Problematik zu erklären, dass Kunden Liefertermine mitgeteilt bekommen, diese jedoch weder dem Fahrer noch der Filiale mitgeteilt werden?“ Auch auf diese Frage verweigerte DHL jeden Kommentar. Und wir fragten: „Welche Argumente bleiben, aus denen Sie empfehlen DHL dennoch als Paketdienst vorzuziehen?“. DHL verweigerte jeden Kommentar…