Amazon Sammelrechnung – Amazon Kundenservice Chat sorgt für Frust

Amazon hat den Anspruch an sich selbst, den weltbesten Kundenservice zu bieten. Und diesbezüglich macht man einiges richtig. Kommt das Produkt mit einem Defekt an oder fehlen Teile? Amazon ermöglicht den kostenlosen Austausch und geht dabei teils kompromisslos rigoros gegen Händler vor. Manch kleiner Händler weiß oftmals nicht, weshalb sein Konto gesperrt wurde. Er bemängelt die Kommunikation des Online-Giganten und ist möglicherweise in seiner Existenz bedroht. Aber dafür ist der Kundenservice toll, oder?

Leider nein. Für die meisten Produktreklamationen oder Anfragen steht kein telefonischer Kontakt und auch keine E-Mail-Adresse zur Verfügung. Der Kunde muss den Bot bemühen und kann den Amazon Kundenservice Chat erst nutzen, wenn der Entscheidungsbaum des Chatbots keine brauchbaren Ergebnisse geliefert hat. Im Amazon Kundenservice Chat versuchen Kundendienstmitarbeiter mit oft indischen oder russischen Namen das Problem des Kunden zu verstehen und zu beheben. Je nach Anliegen klappt das ganz mehr oder weniger gut. 

Amazon Sammelrechnung – für Privatkunden keine Option

Eine Vollkatastrophe wird es, wenn Sie als Privatperson eine Sammelrechnung anfordern. Ob Business-Kunden eine Amazon Sammelrechnung erhalten können, ist dem Autor nicht bekannt und für diesen Artikel unerheblich. Ist es möglich, eine Sammelrechnung für Produkte zu bekommen, bei denen ein Händler die Zügel in der Hand hält und die Rechnung erstellt? Bestimmt. Die Händler wissen, dass sie einen überdurchschnittlichen guten Kundenservice bieten müssen, wenn Sie ihre Produkte weiterhin über Amazon verkaufen wollen. Doch wie sieht es aus, wenn Amazon selbst als Verkäufer und Versender auftritt? Ganz schlecht.

Ein konkrete Beispiel, das so ähnlich passiert ist (die Produkte wurden für diesen Artikel verfremdet): Ein Kunde kauft für sein Home Office einen Jahresvorrat an Büromaterial. Leider gibt es für die benötigten Produkte kein Bundle. Er bestellt daher zwangsläufig alle benötigen Artikel einzeln am gleichen Tag, einige der Produkte in zweistelligen Stückzahlen. Er achtet gezielt darauf, dass Amazon sowohl der Verkäufer ist als auch den Versand übernimmt. Denn was Amazon verschickt, kommt an – oft schneller als prognostiziert. Auch seine Büroutensilien kommen pünktlich an. Allerdings hat Amazon die Waren in mehrere Sendungen aufgeteilt, da offenbar nicht alle Produkte aus dem gleichen Logistikzentrum kommen. Für jeden Stifttyp und jeden Ordner bekommt der Kunde eine eigene Rechnung. Üblicherweise enthält eine solche Rechnung eine Zeile, in der die Produktbezeichnung, der Einzelpreis, die Stückzahl und der Gesamtpreis steht. Nicht so bei Amazon. Bei einer Bestellung von einem Dutzend A4-Ordner vom Typ Soundso erhält der Kunde eine dreiseitige Rechnung mit zwölf Zeilen. Jeder Ordner wird einzeln aufgelistet. Zwölf Mal dasselbe Produkt, diesselbe Artikelnummer, dieselbe Farbe.

Nun benötigt der Kunde allerdings eine Amazon Sammelrechnung. Er benötigt für fünf verschiedene Produktarten, die er in ein- und demselben Warenkorb gekauft hat, eine Rechnung, in der steht
Zeile 1: Ordner Soundso | Einzelpreis 1,99 Euro | 12 Stück | Gesamtpreis 23,88 Euro
Zeile 2: Textmarker bunt | Packungspreis 5,50 Euro | 2 Stück | Gesamtpreis 11 Euro
Zeile 3: Bleifstifte | Packungspreis 3 Euro | 1 Stück | Gesamtpreis 3 Euro
Zeile 4: Büroklammern | Packungspreis 2 Euro | 2 Stück | Gesamtpreis 4 Euro
Zeile 5: Haftnotizblock | Einzelpreis 1,49 Euro | 4 Stück | Gesamtpreis 5,96 Euro
mit einer abschließenden Gesamtsumme.

Er erklärt dem freundlichen Mitarbeiter mit dem indisch klingenden Namen aus dem Amazon Kundenservice Chat genau, was er benötigt und dass er diese Sammelrechnung nirgends finden kann. Der Mitarbeiter scheint das Problem verstanden zu haben. Er veranlasst angeblich, dass die gewünschte Amazon Sammelrechnung erstellt wird. Leider kommt diese nie an.

Neuer Versuch: Der nächste Mitarbeiter aus dem Amazon Kundenservice Chat nimmt sich des weiterhin bestehenden, da nicht erfüllten Wunsches an. Die Amazon Sammelrechnung soll erstellt werden und wird in ein paar Tagen per E-Mail beim Kunden eintreffen, verspricht der dem Namen nach nächste Inder im Amazon Kundenservice Chat. Auch zwei Wochen später ist noch keine entsprechende E-Mail aufgetaucht und auch die einsehbaren Rechnungen im Amazon Kundenkonto haben sich nicht vermehrt.

E-Mail von Amazon

Im dritten Anlauf darf ein Support-Mitarbeiter mit osteuropäischem Namen ran. Er verspricht, die Sammelrechnung direkt zu erstellen. Ein Tastendruck. Allerdings muss offenbar die Rechnungsabteilung noch drüber schauen. Nächste Woche müsste der Kunde die E-Mail mit der Amazon Sammelrechnung haben. Leider empfängt er keine solche E-Mail.

Als Nächste versucht sich eine Kundendienstlerin mit russisch klingendem Namen im Amazon Kundenservice Chat daran, eine Sammelrechnung zu erstellen. Am Prozess ändert sich nichts. Doch der Vorgänger hätte nur die Aufgabe angelegt, aber eben nicht aufs Knöpfchen gedrückt. Jetzt würde das klappen. Garantiert. Sie hätte das direkt während des Chats gemacht. Im Posteingang ploppt eine E-Mail von Amazon auf. Voilà, Rechnungen. Der Kundenservice war so freundlich, die Rechnungen, die sich der Kunde in seinem Account selbst als pdf herunterladen kann, als E-Mail zu verschicken. Vollständig sind die Dateien übrigens nicht, da nur die Rechnungen vom Versand aus dem einen Logistikzentrum berücksichtigt wurden. Eine einseitige Datei mit den bunten Textmarkern, eine zweiseitige Datei mit den vier Haftnotizblöcken, eine dreiseitige Datei mit zwölf Posten Ordner Soundso. Eine nette Geste, aber absolut nicht das, was der Kunde wollte – und er hat in jedem Amazon Kundenservice Chat anschaulich beschrieben – mit Beispiel – was genau er benötigt.

Direkter Draht zur Amazon Rechnungsabteilung

Irgendwie gelingt es dem Kunden, einen telefonischen Rückruf zu erwirken. Nachdem er sich bereits vier Mal durch einen – für sein Anliegen komplett nutzlosen – Chatbot quälen musste, um bis zum Amazon Kundenservice Chat zu gelangen, in dem ein Support-Mitarbeiter mit ausländischem Namen hilfsbereit und in ordentlichem Deutsch, aber im Endergebnis erfolglos versucht, das Problem des Kunden zu lösen. Am Telefon ist ein Deutscher, womöglich Rheinländer. Es dauert etwas länger, ihm den Wunsch nach einer Amazon Sammelrechnung zu erklären. Dann gibt er den Kundenwunsch im Backend an die Rechnungsabteilung weiter. Sollte in zwei Tagen noch keine Sammelrechnung im Mail-Postfach sein, möge sich der Kunde bitte direkt in der Rechnungsabteilung erkundigen. Der Kunde erhält die Telefonnummer der Rechnungsabteilung. Tatsächlich muss er einige Tage später mangels Amazon Sammelrechnung zum Hörer greifen und sich in der Rechnungsabteilung nach diesem einen Blatt Papier erkundigen.

Eine Dame mit französischem Akzent teilt dem Kunden mit, er möge sich bitte an den Support werden. Stop. Der Kunde würgt die Dame an der Stelle freundlich, aber bestimmt ab. Er war schon bei Pontius und bei Pilatus und bei Sanjay und Olga und er würde nicht nochmal von vorne anfangen. Die Task liegt in der Rechnungsabteilung und dorthin solle er sich gemäß Support wenden, wenn er die vermaledeite Amazon Sammelrechnung nach geschätzt vier Stunden Austausch mit Chatbots, Mitarbeitern aus dem Amazon Kundenservice Chat und von der Telefon-Hotline nach der abgelaufenen Schonfrist immer noch nicht erhalten haben sollte. Also hört sich die Dame an, was der Kunde möchte. Die direkte Durchwahl zur Rechnungsabteilung hat der Kunde inzwischen nicht mehr. Wozu auch?

Amazon kann keine Sammelrechnung erstellen

Die traurige Quintessenz ist, dass Amazon keine Sammelrechnungen erstellen kann, zumindest nicht für Privatkunden, selbst wenn Sie Amazon Prime haben. Etwas, dass jeder kleine Kaufmann mühelos hinbekommt, jeder kleine Einzelhändler, https://www.wiwo.de/unternehmen/handel/kleinhaendl...dessen Existenz womöglich von Amazon ruiniert wird. Der globale Versandhandelsriese, der sich rühmt, einen grandiosen Kundenservice zu haben, ist nicht in der Lage, eine Sammelrechnung für Produkte zu erstellen, die er selbst verkauft und verschickt hat – am gleichen Tag.

Amazon ist im Rahmen seines Support-Systems nicht einmal in der Lage, zuzugeben, dass dies nicht geht. Man verspricht dem Kunden einfach immer wieder, man würde sich darum kümmern beziehungsweise man hätte die Rechnung schon erstellt und intern weitergegeben. Amazon verschwendet die Lebenszeit von Kunden und die Arbeitszeit von Angestellten, die anscheinend etwas liefern sollen oder glauben, etwas liefern zu können, was nicht vorgesehen ist. Das geht so lange bis der Kunde in einer Sackgasse angelangt ist und im Prinzip selbst aus dem Amazon-Mitarbeiter herauskitzeln muss, dass Amazon ihm etwas so Simples und Nützliches wie eine schlichte Sammelrechnung, die jeder kleine Einzelhändler ohne großen Aufwand erstellen kann, nicht zur Verfügung stellen kann.

Es ist eine Sache, wenn sich Mitarbeiter im Amazon Kundenservice Chat offensichtlich bemühen, ein Problem zu lösen. Aber es fatal, wenn dem Kunden vorgegaukelt wird, seinen Wunsch zu erfüllen, obwohl man dies nicht kann. Wer Wert auf guten Kundenservice legt und auf seiner Plattform erklärt, am weltbesten Kundenservice zu arbeiten, der möge bitte einfach zugeben, wenn er einen Wunsch nicht erfüllen oder ein Problem nicht lösen kann anstatt mit Unbeholfenheit oder womöglich gar Lügen Menschen die Zeit zu stehlen. Denn die vielen Nerven, die der Prozess ohne Resultat kostet und der Frust, der sich anstaut, sorgen nicht gerade dafür, dass der Kunde sich gut aufgehoben, verstanden, betreut oder wertgeschätzt fühlt – sondern eher verarscht.