Meine kleine 1&1-Odysee

Sie liebäugeln mit einem Vertragsabschluss bei 1&1? Ich bin seit 2007 Kunde bei diesem Unternehmen (Doppel-Flat 16.000 inklusive Handyflat mit 2 SIM-Karten – also ein „guter“ Kunde) und habe bis zu meinem Umzug im November 2009 keinerlei negative Erfahrungen gemacht. Was dann kam, könnte Ihnen eventuell als kleine Entscheidungshilfe dienen. Aber lesen Sie selbst…

Mitte September 2009: Ich unterschreibe den Mietvertrag für eine neue Wohnung in der gleichen Stadt, die ich zum 1. November beziehen werde. Einen Tag später logge ich mich ins Kundencenter von 1&1 ein, drucke mir die PDF-Dokumente für die Umzugsmeldung aus und versende den Umzugsauftrag auf dem Postwege. Schließlich möchte ich die 4-Wochen-Frist einhalten, um möglichst nahtlos online sein zu können.

Mitte Oktober 2009: Ich habe noch immer keine Bestätigung seitens 1&1 bekommen, dass mein Umzugsauftrag wunschgemäß ausgeführt werden wird. Ich entdecke zufällig mein Telefon unter einem Zeitungsstapel auf dem Fußboden und beschließe spontan, einmal nachzufragen. Schließlich ist das Internet heute ungefähr so wichtig wie Zähneputzen, da will ich kein Risiko eingehen.
Nach mehr als 20 Minuten in der Warteschleife teilt mir ein freundlicher Servicemitarbeiter mit, dass 1&1 kein Umzugsauftrag vorliegt. Ich verspüre ein unangenehmes Stechen im Herzen und ärgere mich, dass ich die Post nicht per Einschreiben versandt habe. Immerhin verspricht mir der Typ am anderen Ende der Leitung die sofortige Entgegennahme des Auftrags und eine zeitnahe Schaltung in der neuen Wohnung.

1. November 2009: Ich beziehe meine neue Wohnung. Leider muss ich noch bis zum 16. November warten, um endlich wieder online gehen zu können. Denn dann erst ist mein Techniker- und Schalttermin angesetzt, ersterer übrigens zwischen 8 und 16 Uhr, eine wahrlich kundenfreundliche Zeitspanne der Telekom. Aber ich habe ja sowieso Urlaub genommen.

16. November 2009: Der Techniker erscheint schon gegen 9 Uhr – ich freu mich! Er schrubbelt an der Telefondose herum und möchte dann in die Kellerräume zum Übergabepunkt. Pflichtbewusst habe ich diese offen gehalten. Doch halt! Der Techniker erklärt mir, dass er nicht in die Kellerräume meines Hauseingangs muss, sondern in die zwei Eingänge weiter, weil dort der Übergabepunkt sei. Ich fall aus allen Wolken, als technischer Laie habe ich davon nichts geahnt. Zwar gelingt es uns, in den entsprechenden Eingang zu gelangen, doch die Kellerräume sind abgeschlossen. In Panik rufe ich den Hausmeister an, der binnen 15 Minuten vor Ort erscheint, obwohl er extra aus einem anderen Ort anfahren muss. Doch dem lieben Telekom-Techniker dürstet es zu gehen – er entschwindet exakt 90 Sekunden vor Eintreffen des Hausmeisters und gibt eine Rückmeldung an 1&1, dass ich die Kellerräume nicht ordnungsgemäß zugänglich gemacht hätte. Der Hausmeister ist sauer auf mich und ich bin stinksauer auf den Techniker. Aber auch ein unsicher, wie viel Schuld ich wohl selbst trage. Aber woher sollte ich denn wissen, dass der verdammte Kasten ganz woanders untergebracht ist – ich bin doch ein Laie!
Okay, Rückruf bei 1&1, die sich kulant zeigen und den Termin nicht berechnen. Ich bekomme eine zweite Chance am 24. November zwischen 8 und 16 Uhr. Schön, ich nehme wieder einen Tag Urlaub!

24. November 2009: Der liebe Herr Techniker erscheint erneut schon sehr früh, was mich wohlgesonnen stimmt. Er schrubbelt an der Telefondose herum und auch im Keller. Am Ende lautet seine Diagnose: „Alles startklar!“. Ich freue mich und schließe die Fritzbox an – es blinkt und blinkt und blinkt und blinkt. Da heute auch der neue Schalttermin ist, glaube ich aber in meiner kundenseitigen Inkompetenz, dass DSL möglicherweise erst im Laufe des Tages geschaltet wird. Ich unterschreibe also das Protokoll und entlasse den Techniker mit freundlichen Grüßen.
Am Abend ist dann der ersehnte Augenblick gekommen – ich habe wieder einen DSL-Anschluss samt VoIP-Telefonleitung.

26. November 2009: Gegen 18 Uhr treffe ich nach einem harten Arbeitstag zuhause ein und telefoniere mit meiner (neuen J) Freundin – oder auch nicht. Die LED-Leuchte blinkt, ich bin erstmals ein wenig genervt. Da ich noch einige Erledigungen vor mir habe, suche ich mir die Servicenummer heraus und speichere sie im Handy ab.
Unterwegs gebe nach 25 Minuten in der Warteschleife eine Störungsmeldung bei 1&1 durch. Man sagt mir, dass ich den Splitter abnehmen solle, der bisher noch in der Konstruktion vorhanden ist. Ich erwidere, dass ich seit 2007 den gleichen Komplettanschluss nutze und immer einen Splitter genutzt habe. Das habe zudem doch schon anderthalb Tage funktioniert. Es sei aber überflüssig und kann Störungen verursachen, wird mir entgegengehalten. Warum es dann bis jetzt funktioniert hat, wird mir nicht erklärt.
Zuhause stöpsel ich alles wie befohlen um, nutze dafür ein AVM-DSL-Kabel von einem Bekannten, da ich selbst damals keines bekommen hatte. Ich frage mich, wie ich denn eigentlich ohne dieses Kabel den Anschluss nach den Wünschen von 1&1 hätte vollziehen sollen, aber egal.
DSL funktioniert jedenfalls nicht. Aber ich bin müde, rufe darum erst am nächsten Tag meine Freunde von 1&1 an.

27. November 2009: Nach 45 Minuten Wartezeit dringe ich ins Servicecenter durch und durchlaufe das Fehler-Rate-Spielchen mit den ganzen Etappen wie Firmware-Update, Verkabelung, erste Telefondose usw.. Schließlich wird mir ein Techniker-Rückruf versprochen.

28. November 2009: Ich warte auf den Rückruf.

29. November 2009: Ich warte auf den Rückruf. Ich stelle außerdem fest, dass mein WLAN-Stick jetzt den Geist aufgegeben hat. Galgenhumor macht sich breit in meiner Wohnung.

30. November 2009: Ich warte auf den Rückruf. Ich kaufe einen neuen WLAN-Stick.
1. Dezember 2009: Ich rufe bei 1&1 an, überstehe 20 Minuten Warteschleife und frage dann eine nette Dame, wann denn eigentlich der versprochene Rückruf erfolgen würde. Leider kann sie mir nicht weiterhelfen. Ich bin jetzt wirklich genervt.
Am Nachmittag ruft mich dann tatsächlich ein Techniker an. Ich freue mich, bin aber noch immer ein wenig genervt. Nachdem ich die Fragen, die ich schon in den Telefonaten zuvor brav beantwortet hatte, noch einmal brav beantworte und der Techniker mehrmals davon spricht gerade ganz wichtige Messungen durchzuführen, kommt er zum Schluss, dass der Telekom-Techniker etwas falsch gemacht haben muss. Ich bekomme einen neuen Techniker-Termin und überlege mir, wie viele Urlaubstage ich eigentlich noch habe.

10. Dezember 2009: Der Techniker erscheint erneut bereits am Vormittag, da ich aber kein Urlaub nehmen kann, habe ich meine Mama als Botschafterin abgestellt. Wieder schrumpelt er etwa 30 Minuten lang herum. Dabei entweichen ihm zwischenzeitlich flüstertonartige Unmutsäußerungen, während er Drähte in der Telefondose begutachtet. Letztlich beschließt er fertig zu sein und gibt zu Protokoll, dass die Leitung nun stehe, jedoch die Fritzbox offenbar defekt sei. Meine Mama als Überbringerin der schlechten Nachricht bekommt meinen Unmut zu spüren, der gar nicht für sie bestimmt ist.
Da ich keine zweite Box zum Gegentest habe, bin ich nun genervt, skeptisch und hilflos. Ich komme jedoch erst spät abends von der Arbeit und rufe heute nicht mehr die Hotline an.

11. Dezember 2009: Am Abend rufe ich meine Freunde von 1&1 an, um sie über die leicht unbefriedigende Situation in Kenntnis zu setzen. Eine Dame fragt mich, ob ich die aktuelle Firmware… Ich werde erstmals etwas ungehalten und verweise relativ schroff auf die zurückliegenden Telefonate. Erschrocken über mich selbst füge ich hinzu, dass dies kein Angriff auf sie persönlich sei. Wir vereinbaren einen Techniker-Rückruf. Außerdem wird mir versichert, dass ich alle durch das Problem entstandenen Mehrkosten erstatten bekommen werde in Form von Gutschriften. Ich solle mich dafür an eine spezielle Mailadresse wenden.

12. Dezember 2009: Ich warte auf den Rückruf.

13. Dezember 2009: Ich warte auf den Rückruf und werde ungeduldig.

14. Dezember 2009: Ich sitze im Büro und beschließe, meinen Vertrag zu kündigen. Leider endet die Laufzeit erst Anfang 2011. Ich rufe zwecks Durchgabe des notwendigen Codes für die Freischaltung des Kündigungsformulars die im Online-Center angegebene Nummer an. Mir ist bewusst, dass hier jemand versuchen wird, mich umzustimmen. Die letzten Wochen haben mich jedoch immun gemacht gegen Floskeln von 1&1-Rattenfängern.
Der Mensch mit Berliner Akzent an der Strippe vereinbart mit mir zunächst einen Techniker-Rückruf am 16. Dezember – garantiert! Ich freue mich, nehme das Angebot an, lasse den Herrn das Ganze einloggen. Und dann verlange ich trotzdem die Freischaltung des Kündigungsformulars. Der Mann wirkt nun etwas schlecht gelaunt. Ich freue mich trotzdem ein wenig.

15. Dezember 2009: Das Kündigungsformular geht in die Post – per Einschreiben, ich bin ja lernfähig.

16. Dezember 2009: Der Techniker ruft an! Fast anderthalb Stunden gehen wir Schritt für Schritt alles durch. Ich schraube sogar sämtliche Telefondosen unter seiner Regie auf. Nach dem er bis eine Minute vor Ende des Telefonats von einem Leitungsproblem ausgeht, schwingt er kurz vorm Auflegen doch noch um und meint nun, dass die Fritzbox defekt sei. Ich werde umgehend eine neue zugeschickt bekommen. Ich bin etwas verwirrt, kann aber mit seinen Erklärungen als Laie nichts anfangen und schenke ihm daher schweren Herzens Glauben, nachdem er von 99,9%iger Sicherheit spricht. Die Box soll wunschgemäß nicht an mich, sondern an meine Mama geschickt werden, damit die Entgegennahme tagsüber gewährleistet werden kann. Mir wird versichert, dass dies kein Problem sei.

17. Dezember 2009: 1&1 zieht die Umzugsgebühren und die Grundgebühren wie gewohnt sicher und schnell von meinem Konto ein. Ich freue mich, dass alles so reibungslos klappt. Die Rückforderungen spare ich mir aber lieber für den Tag auf, an denen ich das ganze Ausmaß kenne.

23. Dezember 2009: Die Fritzbox ist noch nicht geliefert worden. Ich gehe von einem Weihnachtsstau aus.

27. Dezember 2009: Ich rufe doch lieber noch mal meine engen Freunde von 1&1 an und frage, wann denn die Box wirklich versandt wurde. Meine Stirnadern schwellen an, als mir meine Gesprächspartnerin mitteilt, dass die Meldung eingegangen sei, ich sei unbekannt verzogen. Ich versichere, dass ich in den letzten Tagen nicht verzogen bin. Die Dame fragt mich, ob die Kontaktdaten auf ihrem Bildschirm denn stimmen und nennt mir meine alte Adresse. Ich beginne zu zittern und schlage meinen Kopf rhythmisch gegen einen Türrahmen. Dann erläutere ich ihr, dass ich doch mitsamt meinem Komplettpaket umgezogen sei und dies 1&1 doch eigentlich bekannt sein sollte, zumal ich doch schon Post von 1&1 an meine neue Adresse bekommen habe. Dabei kann ich mir ein zynischen Lachen nicht verkneifen. Zudem sollte die Box doch an meine Mama verschickt werden, die ebenfalls in den letzten Tagen nicht umgezogen ist. Meine gute Freundin von 1&1 kann den Sachverhalt nicht aufklären, nimmt meine neue Adresse nochmals auf und verspricht eine Versendung mit „hoher Priorität“. Ich bin unendlich gespannt und nehme ein heißes Bad.

29. Dezember 2009: Die neue Fritzbox ist da! Ich bin gut gelaunt, packe sie aus und schließe sie an. DSL funktioniert nicht. Ich habe ein merkwürdiges Zucken im rechten Augenlid. Erneut rufe ich meine Kumpels von 1&1 an und gebe das negative Ergebnis durch. Um mein Augenlidzucken verbal zu dokumentieren stelle ich zudem eine fristlose Kündigung in Aussicht, wenn nicht schnell etwas passiert. Die Dame am Apparat bedauert, dass aufgrund technischer Probleme derzeit die Kundendatenbank nicht aufrufbar sei und sie daher meine Störungshistorie nicht kenne. Ich beneide sie kurz. Immerhin werde ich (schon wieder) auf die höchste Prioritätsstufe gesetzt. Leider aber kann ein Rückruf aufgrund terminlicher Engpässe aber erst am 3. Januar 2010 erfolgen.

1. Januar 2010: Ich schaue Fernsehen. Unvermittelt taucht ein gewisser Herr Davis, Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit bei 1&1, auf dem Bildschirm auf und beginnt mit mir zu sprechen. Ich würde ihn gern einmal persönlich kennenlernen. Meine Freundin schaltet sicherheitshalber um. Ich danke ihr mit einem Zungenkuss.

2. Januar 2010: Ich erhalte eine Kündigungsbestätigung zum Ende der Vertragslaufzeit durch 1&1. Heute ist ein schöner Tag.

3. Januar 2010: Ein Techniker ruft mich an. Ich bin müde, aber freundlich. Er erläutert mir, dass es ein Leitungsproblem gäbe und ein weiterer Vor-Ort-Termin notwendig sei. Ich bin begeistert.

5. Januar 2010: Ich nehme mir einen halben Tag Urlaub, mein Arbeitsgeber findet das suboptimal. Ich warte auf den Techniker. Ich warte vergeblich. Dann fahre ich zur Arbeit. Unterwegs versuche ich meine Familie von 1&1 anzurufen, um sie über den nicht erschienenen Techniker zu informieren. Die Service-Hotline ist leider nicht zu erreichen, offenbar liegt eine Störung vor. Ich freue mich, denn das kannte ich bisher noch nicht.
Vom Büro aus schreibe ich Herrn Davis eine persönliche E-Mail und schildere ihn meinen Lebenslauf der letzten 10 Wochen. Ich erwähne dabei versehentlich meine Kontakte zum Verbraucherschutz, zur Presse und zum Öffentlich-Rechtlichen Rundfunk. Ich gebe Herrn Davis 48 Stunden Zeit, um meine geringfügigen Probleme zu lösen, da ich sonst fristlos kündige und alles meinen oben genannten Freunden petze.

6. Januar 2010: Ich habe am Vormittag noch keine Antwortmail erhalten. Wie gewohnt rufe ich die Service-Hotline an, um die Stimmen meiner lieben 1&1-Brüder und Schwestern zu hören. Eine Dame sagt mir, mein Fall wäre gerade in Bearbeitung und man hätte bereits versucht mich auf meiner Festnetznummer zu erreichen. Ich überbringe ihr die betrübliche Kunde, dass es kleinere technische Probleme mit meiner Festnetznummer gäbe, weil diese ja samt DSL-Anschluss seit dem 1.11.2009 nicht funktioniere. Meine Freundlichkeit hält sich zugegebenermaßen in engen Grenzen. Die Dame verspricht mir einen schnellen Rückruf aufs Handy durch die Technik. Ich frage sie nach ihrem Namen und merke an, dass gerade ein Anwalt und ein Zeitungsredakteur das Gespräch mithören können. Dann lege ich auf.
Zwei Minuten später ruft mich eine Dame von 1&1 ein. Ich bin erstaunt, denn ihre Rufnummer ist nicht unterdrückt. Sie stellt sich als Mitarbeiterin im Team von Herrn Davis vor, der leider nicht alle Mails selbst beantworten könne. Ich äußere mich überrascht darüber, dass außer mir noch andere Kunden ein Problem haben, aber ich klinge wohl nicht so recht überzeugend.
Die Dame möchte mir von nun an als persönliche Ansprechpartnerin dabei helfen, das Problem schnell zu lösen. Die vielen Missgeschicke und Fehler tun ihr zutiefst leid, sobald die technischen Probleme geklärt seien, würden wir uns über die Rückzahlungen, Gutschriften und Entschädigungen unterhalten können. Ich bin müde. Sie verweist auf einen weiteren Rückruf durch einen speziellen Techniker in wenigen Minuten. Dieser kommt sogar. Der Techniker vereinbart mit mir einen Vor-Ort-Termin durch einen „Express-Techniker“ der Telekom für den 8.1.. Dieser wäre auch heute möglich gewesen, doch ich kann leider nicht den Zugang zum Keller sicherstellen.
Ich frage ihn abschließend noch, warum denn der gestrige Termin nicht wahrgenommen wurde. Im Gegenzug erwidert er, dass die Telekom diesbezüglich noch keine Rückmeldung gegeben hätte, bei ihm wäre der Termin zwischen 13 und 17 Uhr noch offen. Ich muss grinsen und teile ihm mit, dass der Termin zwischen 8 und 12 Uhr angesetzt war und ich anschließend nicht mehr im Hause war. Der Techniker zog den Schluss, dass sein Kollege da wohl eine falsche Uhrzeit eingegeben hätte. Ich finde das nur bedingt lustig, freue mich aber zu wissen, bei wem der Fehler diesmal liegt – kann ja mal vorkommen.

Fortsetzung folgt bestimmt!