Post-Überraschungen per DHL...

Es sind "leider Probleme aufgetreten..."

Wenn wieder einmal das gefühlt wichtigste Fest des Jahres naht, so ist auch die Zeit gekommen, Grüße und Geschenke zu versenden, denn nicht jeder, der bedacht werden soll, wohnt "um die Ecke". So brachte ich also am 20.12.2014 ein DHL-Norm-Gebinde der Größe S auf den Weg, das nach aller Wahrscheinlichkeit auch noch bis zum Heiligabend seinen Empfänger auf Rügen erreichen müsste. Natürlich dachte ich auch an die eventuelle Möglichkeit, dass die Sendung wegen des großen Postanfalls vor Weihnachten erst nach dem Fest eintreffen könnte.

In der Postagentur im Supermarkt, wo ich den Karton abgab, wurde gewogen: 2,3 kg wog er und war damit kein Päckchen mehr sondern ein Paket, was sich schließlich als ein Glücksfall herausstellen sollte: Pakete sind im Gegensatz zu Päckchen versichert.

Bis zum Heiligabend erhielt ich vom Empfänger keine Eingangsmeldung und auch an den Tagen nach dem Fest gab es keine Bestätigung, dass ein Paket eingegangen sei. Nun fragt man natürlich nicht gleich nach, schon um den Eindruck zu vermeiden, man erwarte Dankeshymnen. Als ich dann aber kurz vor dem Jahreswechsel bei einem Telefonat einen bestimmten Inhalt des Pakets in einem Nebensatz erwähnte, erfuhr ich, dass die Sendung ihren Empfänger nicht erreicht hatte.

Also schaute ich bei der Sendungsverfolgung im Internet nach, gab die Paket-Nummer in den Computer ein und las, das Paket habe bereits am 22.12.2014 das 'Paket-Zielzentrum' in Neustrelitz erreicht und sei dort "bearbeitet" worden. Über die letzten beiden Schritte bis zum Empfänger fand sich keine Auskunft.

Ich rief den DHL-Kundenservice an: "Da kann ich Ihnen leider nicht helfen!", sagte eine weibliche Stimme. "Ich verbinde Sie mal mit dem zuständigen Kollegen. Wenn ich gleich auflege, drücken Sie bitte die Eins und sie haben ihn am Apparat."
Also drücke ich, wie empfohlen, die Eins. Nichts passiert - Stille. Nach einer Weile meldet sich eine automatische Ansage: "Wenn Sie..., drücken Sie die 1. Wenn Sie..., drücken Sie die 2. Wenn Sie..." Als der Sermon vorüber ist, drücke ich die Eins erneut. Es dauert fünf Minuten, bis sich eine männliche Stimme meldet: "Ja, da kann ich Ihnen nicht helfen. Wieso melden Sie das erst heute, der Versand ist doch schon so lange her? Sie müssten sich bei der Versand-Agentur ein Nachforschungsformular holen und ausfüllen."

Bei der Agentur sucht man nach, findet aber kein Formblatt: "Rufen Sie am besten den Kundenservice an, die helfen Ihnen schnell weiter, da sie den direkten Zugang haben. Ich habe damit mal selbst die besten Erfahrungen gemacht."

Schon etwas "geladen" rufe ich von zu Hause den Kundenservice zum dritten Mal an: "Von einem Nachforschungsformular habe ich noch nie etwas gehört...", heißt es da. Nun reicht es; ich sage es der Dame auch und gebe ihr den guten Rat, mich umgehend mit einer kompetenten Person zu verbinden, was auch geschieht. "Ja", sagt der Experte, "ein solches Formblatt gibt es zwar, aber nur im Internet. Ich gebe Ihnen mal die Adresse."

Und tatsächlich, da ist das Nachforschungsformular. Ich fülle alle persönlichen Daten ein, stelle eine inkomplette Inhaltsliste des Pakets mit Preisen zusammen, da es leider nicht genug Platz gibt, um die Liste zu vervollständigen. Als ich das Formular versenden will, heißt es dort: Bitte fügen Sie Scans der Kaufbelege und des Versandbelegs bei sonst können wir mit den Nachforschungen nicht beginnen. Um Scans anhängen zu können, hätte man von der Notwendigkeit natürlich vorher wissen müssen. Ich sende das Formular ohne Scans ab und rufe gleich nochmals beim Kundenservice an, um denen mitzuteilen, dass sie Belege erst im Verlustfall bräuchten und im eigenen Interesse mit der Suche nach dem Paket besser sofort beginnen sollten.

Nach einigen Tagen erhalte ich von der Post/DHL eine Mail. In drei Tagen würde ich Näheres erfahren. Braucht es viel Phantasie, um sich vorzustellen, dass sich das Unternehmen weder nach drei, noch nach weiteren Tagen meldet? Nach ca. einer Woche informiert mich dagegen der Empfänger, dass ihm die Post aus Neustrelitz einen Fragebogen zugeschickt habe, mit dem nachgeforscht worden sei, ob er das Paket nicht doch erhalten habe und ob es nach seiner Kenntnis überhaupt abgeschickt worden sei. Die Post/DHL erhält daraufhin sowohl vom Empfänger als auch von mir Briefe, die sich "gewaschen haben".

Einen Monat nach Versendung des Pakets erhalte ich endlich ein Schreiben des "Kundenservice" der DHL mit der lapidaren Feststellung: "Beim Transport Ihrer Sendung sind leider Probleme aufgetreten. [...] Den Ersatzbetrag haben wir bereits angewiesen" - übrigens auch ohne Kaufbelege.

Eine Erkundigung über private Quellen ergab, dass man im Konzern der Meinung sei, es wäre "alles gut, da eine Entschädigung gezahlt wurde. Weitere Nachforschungen sind leider nicht möglich, da zu aufwendig." Dann muss das also die für Neustrelitz zuständige Staatsanwaltschaft übernehmen, denn die Zeiten sind vorbei, als man in der dortigen Region so einfach Pakete abgreifen und es dann der Stasi in die Schuhe schieben konnte.

Zum Trost...

Dass man sich aber auch mal freuen kann, wenn DHL mit Erfolg tätig ist, zeigt dieses Beispiel aus der allerjüngsten Vergangenheit. Mein Postbote klingelt und hält ein gelbes Normpaket in Händen. Da ich keine Sendung erwarte, nehme ich an, er wolle es für einen Nachbarn abgeben. "Für wen ist dies Paket?" - "Für Sie!" - "Zeigen Sie mal bitte her, ich erwarte nichts. - Oh, den Absender-Namen kenne ich. Ja, dann ist es wohl doch für mich!"

Das war eine wirklich nette Überraschung. 'Einfach so', ohne besonderen Anlass. Es gibt doch noch liebe Menschen - natürlich bei MH. Den Inhalt des Pakets, für den DHL natürlich nicht verantwortlich ist, stelle ich unten gerne bildlich vor und hänge ein großes Dankeschön mit an.