Wenn einer eine Reise tut, dann kann er was erzählen

Der Dichter Matthias Claudius (15.08.1740, † 21.01.1815) fasste es in prägnanten Worten: „Wenn einer eine Reise tut, dann kann er was erzählen“, schrieb er. Das war damals wahr und hat bis heute nichts von seiner Aktualität verloren. Obwohl, dass Deutschland im 21. Jahrhundert zu einer absoluten Servicewüste verkommen ist, dass hat sich Matthias Claudius wahrscheinlich nicht träumen lassen.

Ein bisschen ausspannen vom Alltagsstress und das an den warmen Gestaden des Mittelmeers. Mit gepackten Koffern machten wir uns am 27. August diesen Jahres auf zum Flughafen in Hannover. Gebucht hatten wir eine Pauschalreise bei einem großen deutschen Reiseveranstalter. Der unterhält zwar auch eine eigene Fluglinie, arrangierte allerdings für uns einen Flug mit einer anderen Fluggesellschaft, immerhin Tochter einer großen deutschen Fluggesellschaft. Man sollte meinen, wir befanden uns in guten Händen.

Natürlich befolgten wir die Empfehlung, wegen der Verhältnisse am Flughafen (tatsächlich waren in unserem Terminal nur zwei Durchgänge bei den Sicherheitskontrollen geöffnet, bei denen sich naturgemäß Schlangen bildeten) sehr früh am Airport zu sein. Für Reisende mit Handgebäck, die sich zuvor online eingecheckt hatten, sicherlich genau der richtige Ratschlag. Sie konnten sich sogleich bei den Sicherheitskontrollen anstellen. Doch was machen die Urlauber, die mit größerem Gepäcke reisen? Zur Kofferaufgabe mussten wir uns dann doch am Check-In-Schalter anstellen. Und der machte natürlich erst relativ spät auf. Immerhin hatte das frühe Eintreffen am Flughafen den Vorteil, dass wir weit vorne in der Warteschlange standen und dort die frühen Morgenstunden verbringen konnten..

Auf der großen Anzeigentafel waren mehrere Check-In-Schalter angekündigt. Optimistisch, wie Urlaubsreisende nun einmal sind, bildeten sich davor dann auch zwei Warteschlangen. Das stellte sich dann im Nachhinein eher als suboptimal heraus, denn tatsächlich öffnete schließlich nur ein Schalter.

Irgendwie schafften dann doch alle, ihre Koffer abzugeben und auch das Warten vor den Sicherheitskontrollen war nicht mehr so angespannt, machte das Gerücht doch die Runde, der Flug habe eine Stunde Verspätung. Da spielte es dann auch keine große Rolle mehr, dass die Gate-Angabe auf der Bildschirmanzeige der Informationsmonitore nicht mehr mit dem Aufdruck auf den Bordkarten übereinstimmte und die Bildschirme bei den in Rede stehenden Gates ganz andere Flüge anzeigten. Und auch die Gerüchte wegen der Verspätung wurden dann durch eine Lautsprecheransage bestätigt und ausgeweitet. Nunmehr sollte man sich zwei Stunden und 20 Minuten länger gedulden. Obwohl nach der europäischen Fluggastrechtverordnung die Fluggesellschaft sich bei Verspätungen über zwei Stunden eigentlich zumindest hinsichtlich der Verpflegung um ihre Kunden hätte kümmern müssen, war weit und breit kein Mitarbeiter von Ihnen zu sehen.

Nachdem die Fluggesellschaft ihre Fluggäste eine angemessene Zeit hatte warten lassen, kam plötzlich die Durchsage, der Flug falle aus und man solle sein Gepäck an der Gepäckausgabe A1 wieder abholen. Punkt, mehr nicht. Keine weiteren Informationen, keine Hilfestellungen. Eine ganze Reihe von älteren Fluggästen stand völlig hilflos mit ihren Koffern am Flughafen. Denn natürlich gab es weder von der Fluggesellschaft noch vom Reiseunternehmen einen geöffneten Schalter am Flughafen. Die Mitarbeiterin am Check-In-Schalter der Muttergesellschaft verweigerte jede Unterstützung, dafür sei nur die Tochtergesellschaft zuständig.

Doch wofür hat unser Reiseveranstalter eine Hot-Line? Zum Glück waren wir im Besitz eines Mobilphones und der Akku war ganz aufgeladen (unbedingt lebenswichtig in einem solchen Fall). Nachdem man sich minutenlang irgendwelche Informationen über aktuelle Coronabestimmungen und ähnliches vom Tonband anhören konnte, landete der Anrufer „wegen eines unerwartet hohen Anrufaufkommens“ in einer Warteschleife. Nun war sehr, sehr viel Geduld gefragt. Irgendwann kam man dann durch, allerdings nur um zu erfahren, dass in einem solchen Fall man eine andere Nummer wählen sollte. Damit ging die ganze Sache wieder von vorne los. Kurz davor, mit den Koffern wieder nach Hause zu fahren und schon in Gedanken bei der Vorsprache bei einem Rechtsanwalt am nächsten Montag, erreichten wir schließlich doch einen zuständigen Mitarbeiter. Es war nunmehr früherer Nachmittag. Er bot uns die Umbuchung auf einem Flug ab Dortmund um 18:30 Uhr an. Die notwendigen Bahnfahrkarten könne man sich ja von der Fluggesellschaft erstatten lassen. Wie man so ad-hoc vom Flughafen Hannover zum Flughafen nach Dortmund kommen soll und ob dies überhaupt rechtzeitig klappen würde? Das blieb einen selbst überlassen. Danke, nein!

Gut, wir konnten selbst recherchieren, dass die hauseigene Fluggesellschaft unseres Reiseunternehmens selbst noch um 18:55 Uhr ab Hannover zu unserem Zielort flog und in dem Flugzeug noch Plätze freiwaren. Weshalb uns dies vom Hotline-Mitarbeiter nicht angeboten wurde? Keine Ahnung, er hatte wohl auch keine. Jedenfalls: die ganze Anrufprozedur bei der Hotline begann nun noch einmal von vorn.

Die gute Nachricht: Die Umbuchung gelang. Im Prinzip jedenfalls. Leider hatte der Hotlinemitarbeiter vergessen, das Gepäck mit umzubuchen, so dass es noch einmal Stress gab (sowohl für uns als auch für die Reisenden in der Warteschlange am Check-In-Schalter hinter uns).

Schließlich kamen wir statt am frühen Nachmittag erst gegen Mitternacht in unserem Hotel an. Von einem entspannten Nachmittag in einem Strandcafé und einem schönen Abendessen konnten wir für den Anreisetag Abstand nehmen.

Unsere Ansprüche nach der Fluggastverordnung (400 Euro pro Person zuzüglich Aufwendungen für Verpflegung) als auch die Forderung gegenüber dem Reiseveranstalter auf Minderung des Reisepreises haben wir nach diesem Erlebnis natürlich geltend gemacht. Bislang haben wir (immerhin!) per E-Mail eine Eingangsbestätigung erhalten. Es bleibt also spannend.