Wie schnell bearbeiten Werkstätten Kundenanfragen?
- Zufriedene Kunden kommen gerne wieder.
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(TRD/MID) Ganz im Zeichen der Corona-Pandemie hat TÜV Rheinland seinen zum elften Mal vergebenen Award für Kundenzufriedenheit in deutschen Kfz-Werkstätten angepasst. So gab es keine Vor-Ort-Bewertung oder Werkstatt-Tests. Dafür telefonische und elektronische „Mystery Shoppings“ als zweistufiges Verfahren, welches zusätzlich den Umgang mit der Corona-Situation berücksichtigt. Dazu wurde insbesondere der Punkt „Nachverfolgung der Anfragen binnen einer Woche“ neu aufgenommen.
Stufe 1 ging an alle 259 Bewerber: Als MysteryMail wurde eine Gebrauchtwagen- oder Zubehör-Anfrage gesendet. Als MysteryCall folgte eine Service- oder Zubehör-Anfrage.
Stufe 2 war nur noch für „die Besten“ bestimmt. Bei 57 Betrieben erfolgte als MysteryMail eine Terminanfrage an die Werkstatt. Über einen MysteryCall wurde ein Termin für eine Probefahrt oder einen Zubehöranbau erfragt. Außerdem wurde gecheckt, ob es Hinweise zum Umgang mit Corona gab.
Die Betriebe waren bundesweit verteilt mit 25 verschiedenen Marken und zwei Werkstattketten. 83 reine Servicebetriebe waren vertreten. Lediglich 13 Prozent der Anmeldungen waren reine Einzelbetriebe.
Der Herstellerpreis ging erstmals an Mercedes. Die Stuttgarter konnten damit Volkswagen nach mehreren Jahren in Folge von Platz eins verdrängen. Den Importeurpreis errang Renault.
Insgesamt zeigte sich, dass die Serviceabteilungen in den Betrieben deutlich schneller als die Verkaufsabteilungen arbeiten.
Bei den Calls (Anrufen) wurden die Kontaktdaten des Kunden im Service zu 80 Prozent erfasst, im Verkauf aber nur zu 20 Prozent. Erstaunlich: Bei weniger als fünf Prozent konnte kein Gespräch durchgeführt werden.
Ein ähnliches Bild zeigten die Anfragen per E-Mail. Serviceanfragen wurden sehr schnell (84 Prozent in acht Stunden) und lösungsorientiert (87 Prozent) beantwortet. Anfragen an den Verkauf bieten bei Geschwindigkeit (71 Prozent in 8 Stunden) und Lösungsorientierung (75 Prozent) noch Potenzial.
Wie mit Covid-19 im Betrieb umgegangen wird, erklärten telefonisch nur 3,6 Prozent und per Mail sogar nur 1,8 Prozent.
Interessant, dass sich gleich drei Ford-Betriebe unter den Top Ten platzieren konnten. Der Kölner Hersteller arbeitet seit Jahren intensiv an der Online-Kommunikation seiner Vertragspartner mit ihren Kunden.
Mit Online-Service-Booking (OSB) ermöglichen Ford-Händler und Service-Partnern ihren Kunden eine Online-Terminvereinbarung, bei der der Kunde auch die Preise für seine gebuchten Leistungen erfährt. Mit Ford-Video-Check erstellen die Serviceberater in den Werkstätten eine digitale Direktannahme. Per Video wird dem Kunden aufgezeichnet, was alles an seinem Fahrzeug in Ordnung ist und wo es eventuell Handlungsbedarf gibt. Dazu erhält der Kunde bei Bedarf direkt ein Angebot, das er einfach per Klick als Auftrag bestätigen kann.
Bereits Ende März 2020 hatte der Hersteller einen sogenannten „No-Touch“-Service initiiert. Er stellt sicher, dass das Fahrzeug berührungslos mit dem Video-Check inspiziert wird. Für die Rückgabe des Fahrzeugs an den Besitzer wird es disinfiziert, und im Innenraum kommen Schutzabdeckungen zum Einsatz.
Die Gewinner 2020 im Überblick:
- Die Top-3-Betriebe
- Auto Thomas, Brühl – Audi
- besico Sachsenland GmbH, Annaberg-Buchholz – Ford
- ahg Autohandelsgesellschaft mbH, Villingen-Schwenningen – BMW
Die Plätze vier bis zehn in alphabetischer Reihenfolge:
- Autohaus Wiluda GmbH, Radevorwald – Ford
- besico Sachsenland GmbH, Glauchau – Ford
- Schneider Gruppe GmbH, Oederan – Renault
- Gottfried Schultz Automobilhandels SE, Neuss – VW
- Gottfried Schultz Automobilhandels SE, Düsseldorf – Audi
- Tretter Automobile Vertriebs GmbH & Co. KG, Germersheim – Opel
- Volkswagen Zentrum Fürth Pillenstein GmbH, Fürth – VW